坚持以患者为中心，提高医疗质量

“以患者为中心”是医院所有工作的永恒主题，也是我院工作的最高宗旨。“以患者为中心”，就是把方便让给患者，把患者的需求视为医院的需求，从而有效促进医院服务质量的提高。

如何做到“以患者为中心”

一是增强服务意识，改善服务态度。“以患者为中心”，其核心是转变观念。医院作为医疗服务行业，与广大人民群众的身体健康息息相关，其服务行为直接影响到卫生行业的形象。因此，要把“以患者为中心”的思想贯穿到医院的各项工作之中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上，做到态度和蔼、语言文明、服务热情、尊重患者、理解患者，把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给患者。同时，严格执行有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。

二是简化服务流程，方便患者就医。要根据患者的实际需要，为患者提供方便，减少就诊环节，节省患者的就诊时间，切实解决患者在就诊过程中遇到的实际困难。对长期困扰患者和医院的一些问题，如预约诊疗、弹性工作制等问题，要认真研究解决。要向患者提供方便、快捷的医疗服务，建立规范化服务制度，即人性化尊称制度；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度；医护人员介绍制度；住院患者交谈制度；出院及出院后续服务制度；服务监督制度。

三是加强制度建设，提高服务质量。医院为患者服务的最终效果体现在医疗质量上。医疗质量是“以患者为中心”的基础。为使患者取得满意的医疗效果，必须注意抓好各级医生负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重加强门诊、急诊管理，健全各项规章制度，强化首诊负责制；提高疑难重症的首诊确诊率，加强急诊的应变能力，增强患者的信任度和安全感。

四是降低医疗成本，减轻患者负担。落实“以患者为中心”的思想，很重要的一点就是要降低医疗成本，减轻患者负担。要合理调整收费结构，实行药品、检查明码标价，接受患者和社会的监督；要站在患者的角度，结合病情需要，根据患者的经济承受能力，因病施治、合理检查、合理用药、合理收费。

五是加强设施建设，改善就医环境。医院设施是为患者服务的组成部分。良好的就医环境，如整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的候诊大厅、宽大的导医屏幕等，不仅反映了医院的管理水平和良好的社会形象，也体现了医院“以患者为中心、处处为患者着想”的服务宗旨。医院要在环境设施上与自身的规模、等级相适应，给患者提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗环境。要采取多种方式加强与患者的交流，耐心向患者交待或解释病情，充分尊重患者的知情权和选择权。进一步规范院内沟通内容，建立、完善患者投诉处理制度，及时处理患者投诉。

六是建立健全“以患者为中心”的服务体系。医院必须建立起全过程的、全面的、多层次的医疗服务体系，建立健全医疗、预防、保健和康复一体化的服务体系。

“以患者为中心”要处理好几种关系

一是发生在患者就诊过程中的医患关系。在此过程中，医生由于职业的因素行使治病救人的职责。医生与患者只是职业的分工不同，双方都具有着独立的人格，是平等的关系，不是恩赐者与受惠者的关系。因此，医生在为患者选择检查、治疗方案时，要注意改变患者只能被动接受的观念，有义务向患者作出详细解释，并要结合患者的经济状况，选择合适的检查、治疗方案，要让患者知情并积极参与，配合治疗。

二是临床与后勤之间的关系。在新的医学模式下，患者对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到了包括医疗、饮食、环境、安全、心理、陪护等多方面的服务。临床一线的医护人员是直接为患者服务的，后勤工作则主要是为临床一线的医务人员服务的。做好医院后勤保障工作，可减少甚至避免医护人员的非技术性工作量，使他们能够集中精力、专心业务、服务患者。因此，医院要正确处理好临床和后勤的关系，发挥后勤工作的作用，做到临床围着患者转、后勤围着临床转，共同为患者提供全方位的服务。

三是社会效益与经济效益之间的关系。“以患者为中心”，如果只是为了争夺患者，实现经济效益，医院的改革和服务就会偏离正确的方向。当然，医院经营必须要讲经济效益。只有这样，才会有利于医院的发展，才能为患者提供更好的医疗条件，同时也能调动广大医务人员的工作积极性。所以，医院经营应该在坚持以社会效益为第一准则的基础上、框架内，做到文明行医、廉洁行医，以一流的质量和优质的服务吸引患者，将患者的需求转化为患者受益、医院收益的手段，实现医院社会效益和经济效益的统一。